Fidelizar clientes deixou de estar ligado ao pós-venda pois começa desde que alguém entra em contacto com a marca, pela primeira vez.
Conquistar a mente e o coração do público converteu-se num dos maiores desafios a alcançar e isso deve-se a dois motivos principais: diversidade da oferta no mercado e, aumento da exigência do consumidor.
Os padrões de consumo têm vindo a alterar e entende-se claramente quando alguém se torna #BrandLover (que é como quem diz, embaixador/a da marca) e cria um laço estreitamente coeso com a marca.
E o que importa lembrar sobre a fidelização de clientes?
Cliente fiel é cliente que recomenda a outras pessoas.
O poder da recomendação é gigante e traz resultados incontornáveis. Quando um amigo ou familiar nos recomenda uma marca, a nossa tendência é confiar automaticamente pois essa autoridade vem já da própria pessoa. Com os clientes é igual. Se eles ficaram realmente agradados com o produto ou serviço, vão seguramente recomendar.
Cliente fiel é cliente que defende como se a marca fosse dele.
A exposição nas redes sociais faz com que alguns episódios se propaguem com maior facilidade. Assim sendo, as marcas têm mil olhos colocados nas suas ações e, quando algo não é bem recebido por uma parte do público, é certo que os clientes fidelizados são os primeiros a defender o ponto de vista ou posicionamento da marca, pois acabam por sentir que têm esse dever para com a mesma.
Cliente fiel é cliente que compra novamente.
É inegável: quando o cliente tem uma boa experiência, quer repetir. Essa repetição pode significar dezenas, centenas e até milhares de euros ao final do ano, tendo em conta que o cliente está verdadeiramente conectado com a marca ao ponto de não arriscar comprar de outra.
Cliente fiel é cliente que motiva para a evolução.
Sentir a energia positiva dos clientes dá um verdadeiro boost! Quando estão conectados com a marca, fazem questão de o demonstrar e incentivar para que a mesma possa evoluir continuamente e também eles tirarem proveito disso.
Cliente fiel é cliente que compreende quando algo de menos bom acontece.
Falhas e erros podem existir, em qualquer momento, para qualquer marca. Solucioná-los no menor curto espaço de tempo possível e, com uma gestão assertiva e eficaz, fideliza ainda mais o cliente. Afinal de contas é aqui que ele entende o porquê de escolher a marca e o porquê de querer continuar com ela.
Tudo começa no encantamento sem limites.
Para alcançarmos todos os patamares identificados anteriormente, precisamos de implementar estratégias de atendimento e fidelização e, com isso, analisar os resultados.
1. Pedir feedback é fundamental.
Por muito receio que dê, todas as marcas precisam de saber o que os clientes pensam sobre elas. Abrir espaço de conversa para que eles possam identificar o que gostariam de ver de diferente na marca, é meio caminho andado para o crescimento.
2. Garantir suporte rápido e eficaz.
Todas as pessoas gostam de ter respostas com brevidade, muito mais agora com o acesso à tantas plataformas e ferramentas de forma instantânea. Nesse sentido, é crucial garantir que o suporte da marca é ágil na rapidez e resolução do problema ou simplesmente, esclarecimento de questões.
3. Entregar mais do que o prometido.
Além da entrega contratualizada, importa ir mais além no processo. As ofertas são sempre bem-vindas e todas as pessoas gostam de receber. Dependendo do caso em concreto, é possível analisar o que a pessoa pode valorizar mais naquele contexto e, surpreendê-la com isso.
Fidelizar os clientes deixou de ser válido para as marcas de maior dimensão.
Não importa se a marca é recente no mercado, se é pequena relativamente à concorrência, se não tem todos os recursos e ferramentas XPTO… o que importa é a vontade existente em fazer diferente e conectar genuinamente com o público.
A partir do momento em que as pessoas começam a ser impactadas pela marca ainda antes do processo de compra, elas acabam por se sentir logo como parte daquele processo e, no momento certo serão as primeiras a avançar para a compra.
Para otimizar a implementação das boas práticas no atendimento e fidelização, deixo aqui quatro sugestões que podem ser replicadas em qualquer modelo de negócio.
- Felicitar clientes nos dias dos seus aniversários porque cria logo conexão;
- Perguntar aos clientes atuais como é que eles conheceram a marca;
- Envolver quem já comprou no processo de criação de novo produto ou serviço;
- Apresentar as novidades em primeira mão porque ativa logo o sentimento de exclusividade.
Tudo é um processo constante de aprendizagem e não existem fórmulas mágicas que resultam a 100% com todas as marcas e, todos os públicos.
Contudo, os princípios são comuns e fazem realmente toda a diferença.